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切实提升文明规范化服务水平

分类:
行内新闻
作者:
来源:
2021/11/16 09:13
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  今年以来,新郑郑银村镇银行为全面提升文明规范化服务水平,始终坚持以客户为中心的发展理念,把增强全员整体服务素质和提升客户服务体验紧密结合,全力营造良好的优质服务环境。

  优化服务环境,追求卓越服务。走进新郑郑银村镇银行每个营业大厅,大厅内整洁明亮,地面光可鉴人,现金区、非现金区、自助服务区等功能划分清晰,等候区坐椅充足舒适,并特设爱心座椅,饮水设备、报刊杂志、雨伞、简易的药箱、无线上网等便民服务一应俱全,绿色植物精心点缀,无不显示对硬件的高标准、严要求,体现了我行通过细节努力实现“用口、用手”服务,向“用心”服务的转变。

  强化服务理念,争做服务标兵。我行要求临柜人员认真学习银行业协会下发的规范化服务文件,制定《规范化服务管理办法》,从强化专业服务培训、柜面整合、监督检查、定期测评等方面规范了员工的日常行为,严格执行每日晨夕会制度和开门迎客流程,从柜员的仪容仪表到坐、立、行、走,从柜台物品摆放到服务流程实施,从大堂经理服务到应急预案演练都实行标准化管理,全力打造出一支规范化、专业化的员工服务队伍。通过不断强化员工教育,加强员工管理,让全体员工对提升服务品牌形象的重要性有了更深层的认识,服务意识不断增强,营造人人争做服务标兵的浓厚氛围。

  心贴心服务,面对面交流。我行在规范化服务工作中,始终树立“服务源于用心”的理念,让客户从细微之处见真情,贴心之处见真诚,积累了良好的客户满意度。一是服务标准化。要求临柜人员严格按照规范化服务要求对客户做到“来有迎声、走有送声”,面对每一位客户他们都做到“您好!请坐,请问您需要办理什么业务?”、“请携带好您的随身物品,请慢走”等标准服务用语。通过贴心、规范、周到的服务,真正让客户进门有舒适感、临柜有亲切感、交流有信赖感、离柜有留恋感。二是服务人性化。注重“关爱”服务,把提供无障碍服务作为义不容辞的社会责任。增设了爱心窗口、盲人搀扶、宝宝椅专座等特殊服务。三是服务高效化。自始至终把“零排队、零等待”的宗旨贯穿于服务之中。同时,坚持大堂经理巡视制,进一步加强分流引导及电子产品的宣传推广,有效提高工作效率。

  统筹兼顾抓服务,促进业务速发展。优质服务是对社会形象的一种提升,也是有效促进各项业务快速发展的保障。因此,我行从强化员工服务和责任意识入手,服务理念深入人心。今年以来,员工的主动服务意识不断增强,柜面营销和增值服务意识持续提升,从营业厅负责人到一线柜员,从支行行长到客户经理都能站在客户的立场上想客户所想,急客户所急,积极为客户排忧解难,每个人的精神面貌焕然一新,克服了“门难进、脸难看、事难办”的现象。尤其开展“党史学习教育”活动以来,把“我为群众办实事”贯穿于规范化服务范畴,广泛开展便民服务一系列活动,积极践行社会责任。同时,把开展优质服务工作的出发点和落脚点始终放在促进业务的发展和服务群众工作上。为此,新郑郑银村镇银行还提出“向服务要效益、为社会做贡献”的口号,通过优质服务带动各项业务的快速发展,提升服务质量和服务水平,打造精品、健康、持续的区域性品牌银行,奋力谱写新时代服务“三农”新篇章。