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新郑郑银村镇银行: 强化文明规范管理 打造一流服务银行

分类:
行内新闻
作者:
程一博
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走进新郑郑银村镇银行每个营业大厅,大厅内整洁明亮,地面光可鉴人,现金区、非现金区、自助服务区等功能划分清晰,等候区坐椅充足舒适,并特设爱心座椅,饮水设备、报刊杂志、雨伞、简易药箱、无线上网等便民服务一应俱全,绿色植物精心点缀,无不显示对硬件的高标准、严要求,体现了该行通过细节努力实现用口、用手服务,向“用心”服务的转变。这是新郑郑银村镇银行打造精品网点,追求卓越服务的缩影……

强化服务意识,提升服务水平该行要求临柜人员认真学习银行业协会下发的规范化服务文件,制定《规范化服务管理办法》,从强化专业服务培训、柜面整合、监督检查、定期测评等方面规范了员工的日常行为,严格执行每日晨夕会制度和开门迎客流程,从柜员的仪容仪表到坐、立、行、走,从柜台物品摆放到服务流程实施,从大堂经理服务到应急预案演练都实行标准化管理,全力打造出一支规范化、专业化的员工服务队伍。通过不断强化员工教育,加强员工管理,让全体员工对提升服务品牌形象的重要性有了更深层的认识,服务意识不断增强,逐步形成了上下联动、齐心协力、齐抓共管的服务体系。

心贴心服务,面对面交流该行在规范化服务工作中,始终树立服务源于用心的理念,让客户从细微之处见真情,贴心之处见真诚,积累了良好的客户满意度。一是服务标准化。要求临柜人员严格按照规范化服务要求对客户做到来有迎声、走有送声,面对每一位客户他们都做到您好!请坐,请问您需要办理什么业务?请携带好您的随身物品,请慢走等标准服务用语。通过贴心、规范、周到的服务,真正让客户进门有舒适感、临柜有亲切感、交流有信赖感、离柜有留恋感。二是服务人性化。注重关爱服务,把提供无障碍服务作为义不容辞的社会责任。增设了爱心窗口、盲人搀扶、无障碍通道等特殊服务。三是服务高效化。自始至终把零排队、零等待的宗旨贯穿于服务之中。同时,坚持大堂经理巡视制,进一步加强分流引导及电子产品的宣传推广,有效提高工作效率。

统筹兼顾抓服务,促进业务速发展优质服务是对社会形象的一种提升,也是有效促进各项业务快速发展的保障。因此,该行从强化员工服务和责任意识入手,服务理念深入人心。近年来,员工的主动服务意识不断增强,柜面营销和增值服务意识持续提升,从支行行长到一线柜员和客户经理都能站在客户的立场上想客户所想,急客户所急,积极为客户排忧解难,每个人的精神面貌焕然一新,克服了门难进、脸难看、事难办的现象。同时,开展优质服务工作的出发点和落脚点始终在于促进业务的发展。为此,新郑郑银村镇银行提出向服务要效益、以服务求发展的口号,通过优质服务带动各项业务的快速发展,提升服务质量和服务水平,区域性品牌银行打下了坚实的基础,树立了良好的社会形象